要求酒店企业严格履行明码标价，坚决抵制利用使人误解的价格手段诱骗旅游消费者

　　近日，消费者关于网上订房报价远超门店现场价的一则投诉遭热议。在妥善处理该事件的同时，上海相关部门及行业进一步探索从源头上破解酒店“天价房”难题。

　　在上海市文化和旅游局指导下，上海市旅游行业协会制定出台《上海市酒店价格诚信自律公约》，旨在帮助酒店等旅游企业规范价格行为，更好地维护消费者合法权益、着力提升消费者满意度，为建设高品质世界著名旅游城市构建和谐稳定的价格秩序。

　　行业公约对“天价房”说不

　　最新生效的行业公约对酒店市场“天价房”、游客投诉维权困难等问题，提出针对性的解决方案。

　　一是对不同经营主体提出自律要求。公约要求酒店企业严格履行明码标价，坚决抵制利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗旅游消费者行为。

　　加强各类客房销售渠道价格管理，妥善处理客房尾单销售价格。要求在线旅游平台向旅游消费者逐步推广使用平台自营及酒店官方预订渠道。

　　二是对价格异常波动提出具体措施。公约要求在线旅游平台健全完善酒店客房价格异常波动预警机制，及时提醒相关经营者为旅游消费者提供价格合理的客房，在市场竞争中获取合法利润。

　　同时要求酒店企业要密切关注不同客房销售渠道价格波动，如发现市场价格异常，可以及时向相关经营主体及有关部门反映。

　　三是对价格争议处置提出指导意见。公约要求对消费者提出的酒店价格问题投诉，酒店企业、在线旅游平台、旅行社等经营主体做到迅速响应、及时处置，不推诿扯皮、不拖沓敷衍，并鼓励在线旅游平台逐步试点完善先行赔付制度，从机制上杜绝“踢皮球”问题。

　　业界评价，上述内容充分考虑到消费活动事前、事中、事后消费者的整体体验，努力从源头上排除可能导致人们体验度下降甚至产生争议的隐患。

　　上海市文化和旅游局局长方世忠说，上海在法治轨道上推进文旅治理体系和治理能力现代化，为全力打响“上海文化”和“上海旅游”品牌、全面深化社会主义国际文化大都市和世界著名旅游城市建设提供坚强有力的法治保障。同时，要增添“温度”，以人为本进一步增强市民游客的获得感和体验度。

　　从消费者体验出发

　　目前上海有6000多家宾馆酒店，全球知名酒店品牌云集。不过，部分平台或平台内经营者为了追求暴利过度加价，以及个别酒店大幅提高客房尾单销售价格，让消费者并不能享受与高价相匹配的旅游服务体验。

　　上海市旅游行业协会负责人介绍，酒店客房除酒店自有系统销售外，往往通过在线旅游平台、旅行社等同步销售，不同经营主体价格差异的确存在。但个别经营者为了追求暴利过度加价，出现“天价房”。当消费者对酒店价格存疑时，一些不诚信的酒店企业、在线旅游平台等相互推诿，增添消费者维权难度。

　　专家同时介绍，酒店行业市场化程度高、定价随行就市，依据已有的相关法律规定，酒店价格出现波动并不一定违法。

　　根据价格法相关规定，除了与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品、资源稀缺的少数商品、自然垄断经营的商品、重要的公用事业及公益性服务等的价格外，商品价格和服务价格实行市场调节价，由经营者依照法规自主制定。

　　经营者应当努力改进生产经营管理，降低生产经营成本，为消费者提供价格合理的商品和服务，并在市场竞争中获取合法利润。

　　上海财经大学教授何建民说，解决行业发展痛点，不仅要严厉打击违法违规行为，更要从源头考虑解决方案，从市民游客感受出发。

　　在依法监管市场秩序基础上出台行业自律公约，正是一项创新探索。这也是上海践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念、推进城市精细化治理的缩影。

　　全方位提升服务能级

　　旅游是大产业、大民生、大展示，关系长远发展、关系民生福祉、关系城市形象。让市民游客在旅游休闲过程中更加满意舒心，共享城市发展成果，这要求文旅系统乃至整个城市管理更加精细化、更具前瞻性。

　　在公约制定过程中，上海市文化和旅游局、上海市旅游行业协会充分听取了酒店企业、在线旅游平台、旅行社及各区文旅部门、相关法律专家意见建议，确保各条款具备合法性、合理性及可操作性。目前，公约已得到沪上各大酒店集团、主要在线旅游平台等的积极响应。上海市旅游行业协会将进一步推动公约落实落地，引导发动更多行业企业积极参与。

　　上海市文化和旅游局将会同上海市市场监督管理局、上海市发展和改革委员会等部门，健全完善信息共享研判、联合执法检查、舆情快速处置、价格案件移送等常态化监管机制。相关部门将持续对酒店价格监管出现的新情况、新问题及时进行研究讨论和工作会商，确保各项价格监管措施跟得上、靠得住。

　　近日印发的《上海市“十四五”时期深化世界著名旅游城市建设规划》称，上海将营造更加安全规范有序的旅游市场，推进综合监管、智慧监管和信用监管，加大联合执法和专项整治力度。（陈爱平）

责任编辑：孙远进 校对：海洋