2021-03-11 17:22:11 来源：中国周刊 作者：梅淑娥
随着社会的进步和人民生活水平的提高，家政服务业已成为人们日常生活中不可或缺的部分，其服务质量高低直接影响着现代家庭生活水平的高低。特别是随着全面放开二孩政策及社会老龄化的加剧，对家政服务的需求越来越大，家政服务业的重要性凸显，家政服务市场亟待规范。全国人大代表方燕在参加全国两会期间接受中国周刊采访时表示，她今年在会上提出了加强对家政服务行业规范管理的建议。
方燕代表分析说，随着经济不断发展、城市生活工作节奏越来越快、以及人们生活水平的不断提高，主要提供家政服务、月嫂、家教等服务的家政市场逐渐发展成为一个需求量巨大的“朝阳产业”，作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生、传播文明具有重要作用。家政服务业已成为人们日常生活中不可或缺的部分，其服务质量高低直接影响着现代家庭生活水平的高低。特别是随着全面放开二孩政策及社会老龄化的加剧，对家政服务的需求越来越大，家政服务业的重要性凸显。由于长期以来家政市场存在管理和实际脱钩、法律法规不健全、家政从业人员素质偏低等因素使得家政行业的发展出现了各种问题，亟待进一步整顿、规范家政服务市场。
方燕代表说，家政服务需求较大，但家政服务从业人员供给数量不足、质量不高。受家政服务工作劳动强度大及就业观念产生的职业偏见等影响，城市待业青年和进城务工青年愿意从事家政服务工作的人并不多，导致家政服务从业人员年龄偏大、素质不高，供给人数难以满足需求。同时，随着家政服务需求的不断升级，对服务供给质量的要求越来越高，但实际供给水平和层次却相对较低。
为规范家政服务业发展，我国陆续出台了一些家政服务标准，由于这些标准由不同行政主体制定，因此效力和适用范围有所不同，给实际适用带来困惑。同时，各地也积极探索推行标准化家政服务，制定地方性家政服务标准。对于可以体现差异化的家政服务内容可制定地方标准，如家政服务收费标准，但家政服务人员和家政服务机构的市场准入标准和行业管理等需要国家制定统一标准，由于国家标准的缺乏，不能有效规范家政服务行为，导致家政服务市场秩序混乱。
目前，我国还没有关于家政服务业的相关法律，只有部门规章—《家庭服务业管理暂行办法》，导致家政从业人员与消费者一旦发生纠纷，无法律依据，难以有效解决问题。
家政人员的薪酬标准、服务内容、服务标准、工作时间、休息或作息时间、职业道德素质及身体健康状况等都缺少严格的规范和界定；家政服务机构鱼龙混杂；家政人员和消费者发生矛盾没有较好的化解机制；家政人员服务难以获得认同进而造成频繁更换家政人员，给雇佣双方带来不必要的麻烦。
家政人员岗前培训机制不健全，素质技能、服务质量参差不齐，群众满意度不高。
近年来家政服务人员虐待老人小孩，偷窃雇主钱财等案件层出不穷，各类家政服务引发的社会事件频发，导致了雇主和家政人员之间的信任危机，行业乱象引发媒体关注和社会热议。部分家政服务人员在工作中缺乏敬业精神，行动消极，抱有应付的态度，甚至部分人员对于岗位工作比较嫌弃，怕苦怕累，缺少应有的耐心和职业素质。而出现这些问题表面上是家政服务人员诚信的缺失和素质的缺乏，但深层次还是因为家政公司和家政平台管理体系的不完善和用人过程的不规范。
方燕代表建议加强部门监管。行业主管部门要搞好统筹协调，加强家政服务立法研究，规范家政服务机构。充实工作力量，加强家政服务市场的指导和监管，加强提质扩容行动以及多种形式的文明示范活动，增强家政服务人员的认同感，提高行业的美誉度和市场的成熟度。
根据家政服务业发展的实际情况，应全方位地构建由国家标准、地方标准、行业标准组成的家政服务标准化体系，为打造一批高素质、高水平的家政服务从业人员队伍奠定基础，同时也为培育一批管理规范、运行科学的家政服务企业提供制度保障。由此，既能满足我国家政服务的多层次需求，也有利于家政服务从业人员对外输出，积极拓展国外市场。
重点围绕家政服务业市场准入、家政服务基本规范和技能鉴定、家政服务机构评定等方面设定国家标准。
从家政服务从业人员角度看，家政服务从业人员流动性强，跨地区、跨省流动不断增加，为保障家政服务质量，应建立家政服务行业准入的国家统一标准，包括家政服务从业人员的业务能力标准和职业标准，从而要求家政服务从业人员不断提高家政服务综合水平。如，家政服务从业人员的职业技能鉴定应由国家统一设定标准，只有达到国家标准而不是家政服务机构内部标准，才能获得从事家政服务的资格证书。
从家政服务机构角度看，科学合理设定市场准入标准，并严格执行标准，对家政服务机构的评定分类应设全国统一标准，督促家政服务机构加大对家政服务人员的培训投入力度，促进家政服务机构的专业性和管理规范性，取缔“一张桌子、一个联系人、一张表格” 的小作坊式家政服务机构，消除家政服务市场上鱼龙混杂的乱象。
为促进地方家政服务业发展，在培育品牌家政服务机构、完善家政服务从业人员培训制度等方面，应及时制定地方标准。对于已有的国家标准，可在此基础上结合地方特点进行细化。对于国家没有确定标准的方面，地方可总结实践经验，制定符合自身实际的标准，推动家政服务业规范化发展。
应对已有的家政服务标准进行总结梳理、分类细化，科学合理设置服务操作流程，增强行业标准的可操作性，为家政服务交易、管理和纠纷解决提供可预见性的参考。根据家政服务业的分类，针对每一类具体的家政服务项目制定分类标准，如居家养老服务标准、母婴护理服务标准等，为消费者选择家政服务机构和从业人员时提供参考，推动家政服务业有序发展。
针对当前家政行业中服务人员缺乏法律意识、敬业精神和职业素质等突出问题，应当完善现有的家政服务业信用体系。以家政服务平台为载体，并与公共信用信息服务平台互联，建立包含家政服务各方的基本信息数据档案、家政服务机构和家政从业人员红黑名单的全方位家政服务数据资共享平台。与家政服务业相关的各方主体可借助平台共享家政服务信用数据资源，消费者可通过平台选择信用度较好的家政服务机构和家政服务从业人员，推动社会征信体系与家政服务业诚信体系互联互通，提高家政服务信用度。
另外，方燕代表建议在全社会积极推广使用信用平台“家政信用查”手机APP或国务院客户端小程序，引导消费者积极使用信用平台“家政信用查”手机App或国务院客户端小程序家政服务员信用信息查询服务。
消费者从家庭服务机构聘用家庭服务员时，应持有户口簿或身份证及相关证明，并如实向家政服务机构及家政服务人员披露与家政服务相关的重要信息，如是否存在不良的家政消费记录、家庭成员或消费者是否患有传染病、精神病、抑郁等重要疾病。
家庭服务人员应当如实向家庭服务机构及消费者提供本人身份、学历、健康状况、无犯罪记录证明、技能等证明材料，以及真实有效的住址和联系方式，如实披露是否存在案底、不良信用记录等与所从事家政服务内容相关的重要信息。
方燕代表建议加大财政补贴，围绕满足人民对高质量家政服务日益增长的市场需求，提高家政服务的综合素质和工作技能。按照专业性、技术性的行业标准，开展职业道德、服务技能等多样性培训，持证上岗，动态管理，提高家政服务的专业素质和行业规范化管理水平，提高自律意识。
要坚持守信激励与失信惩戒并举，行业自律与政策监管并重。公布服务质量信息，开通投诉电话，及时处理客户投诉。强化系统管理，制定统一的管理费收费标准，落实员工社会保障，推广家政服务人员员工制管理。
编辑：海洋